Мобільні оператори списують з рахунків українців десятки мільйонів: що відбувається

В Україні близько 100 млн грн щороку списують з мобільних рахунків за контент-послуги, на які клієнти не давали своєї згоди. Один неточний клік — і щомісяця рахунок буде скорочуватися на 15-20 грн.

• “випадкові” контент-послуги — одна з головних проблем ринку мобільного зв’язку;
• щороку на необережних кліках українців заробляють понад 100 млн грн;
• щоб виправити ситуацію, необхідно внести зміни в чинні правила для операторів мобільних послуг.

Оператори намагаються заробити більше, а українці скаржаться на списування коштів

Українські мобільні оператори заробляють в рази менше, ніж більшість їхніх європейських колег. Різко підвищити тарифи не вийде — клієнти перейдуть на найдешевші пакети або просто поміняють SIM-карту. Але оператори знайшли вихід із ситуації: почали надавати пакети послуг на 28 днів, а не календарний місяць; в усі тарифні плани включили плату за інтернет і почали агресивно продавати контент-послуги.

Наприклад, в кінці розмови на екрані телефону спливає повідомлення. “Активуйте послугу СМС-інформування…” і два варіанти відповіді: “відхилити”, “прийняти”. Натиснувши не дивлячись на другий варіант, ви дозволите щотижня списувати з рахунку 25 грн. А за ці гроші надсилатимуть повідомлення з прогнозом погоди або повідомлятимуть в СМС результати футбольних матчів.

А в деяких ситуаціях клієнта просто ставлять перед фактом. Мовляв, послугу вже підключили, а щоб відхилити її, необхідно відправити СМС за номером. Деякі подібні повідомлення сприймають як шахрайські, а тим часом гроші за послугу дійсно списуються з рахунку.

“Прийшла СМС-ка з невідомого номера. Назва якась зі словом Books і вартість — 15 грн/7 днів. І написано: “Для самостійного відключення відправте слово СТОП на такий-то номер”. Ну, я подумала, що зараз відправлю слово СТОП, а виявиться, що номер платний і з мене відразу всі гроші спишуть. А через місяць дивлюся, дійсно, списало вже 60 грн! І жодних повідомлень, що з рахунку спишуть кошти, не було!”, — скаржиться киянка Марина.

Головна проблема, розповідає експерт ринку Олександр Мазуров, — часто такі послуги надають контент-провайдери. Оператори укладають з ними договори, а вже вони заробляють так, як можуть.

“Справді, кількість скарг почастішала щонайменше у п’ять разів за останні два роки. У чому причина? Оператор це просто посередник. Він не створює ці контент-послуги. Підписує угоди з контент-провайдером, а той заробляє як може. Справді, спливають блоки, кнопки на сайтах. Людина абсолютно випадково може підписатися на непотрібну послугу і помітити це через місяць або два”, — розповідає Мазуров.

Тобто оператори, найчастіше, віддають на “аутсорс” послугу, а вже треті компанії активно її просувають. Якщо ж звернутися до самого оператора, він найчастіше сумлінно допоможе відключити платне інформування, але гроші, зрозуміло, повертати ніхто не буде.

“Ми оперативно реагуємо на звернення наших клієнтів і за необхідності надаємо можливість відключення тих чи інших послуг, зокрема і промо-меню та інформаційних SMS-розсилок”, — пояснили у компанії Vodafone.

Обсяг ринку контент-послуг — понад 1 млрд грн (дані за 2017-й), розповідає експерт сектора IT і Телеком BRDO Ігор Самоходський. “Ми не можемо точно визначити, скільки з цього мільярда — контент-послуги, які підключені випадково. Але думаю, що це не менше 10%”, — розповідає експерт.

Тобто щонайменше 100 млн грн щороку українці платять за ті послуги, які не збиралися замовляти і про які, можливо, навіть не знають. Захистити свої права клієнтам мобільних операторів, зазначають у BRDO, вкрай складно. 9 з 10 абонентів — анонімні. SIM-карти купують без паспорта, на своє ім’я не реєструють. А потім, звертаючись до профільного регулятора зі скаргою, отримують відповідь: ви анонімний клієнт і не можете отримати розшифровку щодо послуг. На цьому все і закінчується.

Як врятувати ситуацію

Зобов’язати всіх українців реєструвати мобільні номери на своє ім’я можна, але ситуацію це не врятує. Рішення може бути простішим, розповідає Ігор Самоходський. Зараз Офіс ефективного регулювання розробляє проект, який зобов’яже всіх операторів мобільного зв’язку надавати контент-послуги після подвійного підтвердження.

“Варто розуміти, що самі по собі контент-послуги це нормальна практика. У багатьох країнах відбувається саморегуляція, для нашої ситуації ми пропонуємо ввести подвійне підтвердження. Тобто людина для замовлення послуг мусить двічі підтвердити, що збирається це зробити. Тоді випадково замовити буде складніше”, — розповідають у BRDO.

Окрім того, в проекті пропишуть: щомісяця клієнтам має надходити повідомлення з інформацією про те, скільки вони витратили на контент-послуги.

Щоб нововведення набули чинності, їх має узгодити профільний регулятор і Міністерство економрозвитку і торгівлі. Потім документ винесуть на засідання уряду. І якщо все піде за планом, нові правила запрацюють уже у травні.